Ferramentas de Participação Cidadã em Curitiba - Curitiba / PR
Estas são algumas das
ferramentas de participação popular em Curitiba.
1.
AUDIÊNCIA E CONSULTA PÚBLICA
As audiências
e consultas públicas são momentos de participação popular em caráter
consultivo, sendo prática usual da Prefeitura de Curitiba desde 1994, e
vem se consolidando e evoluindo quanto à metodologia e resultados.
O orçamento público é feito para o período de um ano. É necessário
que sejam escolhidas as ações a serem executadas. Esse processo de priorização
abrange duas etapas. A primeira se refere à Administração, em seus processos
internos, e a segunda se estende ao debate com a sociedade, nas Consultas
Públicas, onde se discutem as prioridades e a destinação apropriada aos
recursos orçamentários.
As Consultas Públicas são
previstas para fomentar e garantir a participação popular no planejamento e
orçamento público, composto das seguintes etapas: Plano Diretor, PPA (Plano
Plurianual), LDO (Lei de Diretrizes Orçamentárias) e LOA (Lei Orçamentária
Anual).
Plano
Plurianual-PPA: contém o programa de trabalho elaborado
pelo prefeito, sobretudo em relação a investimentos, referente ao período de
quatro anos a contar do segundo ano de seu mandato. Esse recurso garante a continuidade de ações
de um governo para o outro, mantendo as prioridades já assumidas, bem como
proporciona à sociedade uma visão global das pretensões de ação da
Administração Municipal. É um instrumento para planejamento de médio prazo.
Lei
de Diretrizes Orçamentárias - LDO: define as metas e prioridades para o próximo exercício fiscal, trata de
alterações na legislação tributária e da política de aplicação de recursos nas
agências de fomento. Busca sintonizar a Lei Orçamentária Anual com o Plano
Plurianual.
Lei
Orçamentária Anual - LOA: elaborada pelo Executivo segundo as diretrizes aprovadas na LDO e
estabelece a previsão de despesas e receitas para o ano seguinte.
A participação nas Consultas
Públicas da LDO e LOA pode ser de forma presencial, via mídias sociais –
Twitter e Facebook, Central 156, em urnas itinerantes, disponibilizadas em
locais de grande circulação de pessoas, e por meio do Sistema LDO/LOA,
disponível no Portal da Prefeitura.
Para atendimento à Lei de
Responsabilidade Fiscal, foi criado em 2001, o Sistema LDO/LOA, que agregado a
diversas entradas, ajuda a entender os principais temas de interesse da
população em relação às necessidades e prioridades, atuando como ferramenta de
apoio no planejamento municipal, nas fases de elaboração das leis orçamentárias.
2.
SISTEMA INTEGRADO DE ATENDIMENTO
AO CIDADÃO - SIAC
Objetivo
“Viabilizar um sistema ágil e eficiente entre o
cidadão e a Prefeitura Municipal de Curitiba, permitindo o atendimento da
demanda de informações e solicitações da população, com segurança,
confiabilidade e, principalmente, qualidade.”
Composição
do SIAC
•
Central 156
•
156 Web
•
Chat
•
Sistema Único de Autoridades – SUA
•
Sistema de Proposições Legislativas – SPL
Integrações
do SIAC
Ø SIGMU
– Sistema de Gestão da Manutenção Urbana
Ø SIMA
– Sistema de Informações e Monitoramento Ambiental
Ø GFC
– Gerencia de Fiscalização do Transporte Coletivo (Permissionárias – reclamação
de motorista e cobradores)
Ø SCI
– Fiscalização Transporte Coletivo
Ø SIGESGUARDA
– Gestão da Guarda Municipal
O SIAC tem a gestão da Secretaria do Governo
Municipal e a operacionalização da Central 156 é realizada pelo Instituto
Curitiba de Informática (ICI), que presta serviços à Prefeitura. O sistema
permite integração completa com todos os órgãos da prefeitura, viabilizando, em
muitos casos, resposta imediata ao cidadão.
Histórico do
atendimento do 156:
1984
•
Implantação de número único
•
Transporte, Trânsito e Saúde
1999
•
Ampliação da estrutura e disponibilização de
novos serviços
•
Saúde, Urbanismo, Transporte, Trânsito,
Governo, Meio Ambiente, Assistência Social e Obras
2005
•
Cobertura de 100% da Estrutura incluindo
novas atividades
A Central de
Atendimento e Informações – 156 é o Contact
Center desenvolvido pela Prefeitura Municipal de Curitiba com o objetivo de
viabilizar um sistema de comunicação ágil e eficiente com o cidadão,
propiciando o atendimento às demandas de informações e solicitações da
população, com segurança, confiabilidade e, principalmente, qualidade. Todo
cidadão pode entrar em contato telefônico ou eletrônico, inclusive com um
serviço de chat on line, sendo
que o telefone ainda é a forma mais utilizada pela população.
A estrutura da central é formada por 118
profissionais, sendo 1 coordenador, 3 gestores, 15 suporte, 5 monitores e 94
teleatendentes.
Desde setembro de 2002 atende 24 horas/dia, 7 dias
por semana, com a integração de todas as Secretarias e Órgãos Municipais, com a
transmissão em tempo real de todas as solicitações, informações, reclamações e
sugestões da população diretamente aos responsáveis pelo
parecer/fiscalização/execução.
São 828 servidores interagindo
diretamente com o sistema, recebendo, tramitando e respondendo às demandas
do cidadão diariamente. Estão
categorizados no sistema cerca de 2.400 serviços, parametrizados entre
assuntos e subdivisões.
Todos os protocolos referentes a solicitações,
reclamações e denúncias registrados no Call Center são tramitados
eletronicamente de acordo com a Secretaria, Setor, Grupo e Responsável. É uma
grande rede formada para atender às demandas do cidadão.
No que se refere ao retorno ao cidadão, a central
entra em contato com o solicitante para informar a resposta a sua solicitação.
Neste momento, é feita uma pesquisa de satisfação a fim de verificar a
avaliação/receptividade do cidadão com o atendimento da central, bem como o
serviço realizado pela prefeitura.
Principais
Assuntos
A Central 156 recebe solicitações dos serviços
prestados pelo município, sendo os principais:
•
Iluminação Pública
•
Limpeza
Pública
•
Saúde
•
Resgate
social
•
Obras e
pavimentação
•
Transporte coletivo
•
Trânsito
A maior parte das chamadas é relacionada a pedidos
de informação. Aproximadamente 64% dos registros são para informações, que são
resolvidas de imediato. Destacando-se as relacionadas a pedidos de informações
sobre endereços, horários e itinerários de ônibus, cartão
transporte, coleta de lixo, entre outros.
Já as solicitações, que representaram
aproximadamente 36% do total de contatos, geram demandas internas que exigem
busca, pesquisa e respostas de técnicos e especialistas dos diversos setores da
Prefeitura.
O serviço não recebe apenas pedidos de informações
e solicitações de serviços. Muitos usuários entram em contato para fazer
elogios e sugestões.
São gerados relatórios mensais contendo as demandas
de cada órgão e esse instrumento é acessado pelos gestores dos diferentes
níveis estratégicos servindo de orientação para a tomada de decisão, bem como
para o planejamento da cidade.
Benefícios
•
Unificação dos telefones
•
Gerenciamento da fila de espera
•
Gravação das ligações (Confiança e Sigilo)
•
Facilidade de integração com outras bases de
dados
•
Democratização e facilidade de acesso aos
serviços
•
Maior rapidez no atendimento
•
Garantia de resposta
•
Controle e monitoramento em tempo real,
subsidiando a tomada de decisão.
Segue anexo o Relatório Gerencial do 156 Anual de 2014.
Projeto de Cooperação Técnica Curitiba – Rosario (Argentina)
Em 2013 foi realizado um Projeto
de Cooperação Técnica entre Curitiba e a cidade de Rosario – Argentina para
implantação de um sistema integrado para atendimento das demandas do cidadão,
com a implantação do número 147. Anexo segue o Projeto e o relatório final.
3.
MÍDIAS SOCIAS: PROJETO DE
CIDADANIA 2.0
O Projeto foi implantado em 2013
e tem por objetivo maior aproximação da Prefeitura com a população. Para atrair este engajamento utilizam uma
linguagem mais humana e próxima, além de aproveitar a cultura da cidade e suas
particularidades para produzir uma comunicação menos sisuda. A partir desta diretriz são criadas as peças
e posts de uma maneira mais livre, mas sempre com o compromisso de ter um
propósito.
O engajamento é buscado também
por outras vias, que não o humor. É na prestação de serviços que a equipe de
redes sociais percebe melhor a efetividade do alcance das ferramentas e do
trabalho do setor. Exemplos práticos
dessa transformação são encontrados em relatos diversos: em interações com
pessoas que estão nos pontos de ônibus, fornecendo informações sobre atrasos
dos veículos; em mensagens que contam a opção de turistas por Curitiba após a
interação com as páginas; e a exclusividade de cada mensagem, sem padronizações.
Com posts bem humorados e
engajamento expressivo, a página de Curitiba hoje, conta com mais de 178 mil
fãs no Face e quase 26 mil seguidores no Twitter. Em média, recebem 200
demandas dos cidadãos só pela página do Face. Todas ganham atendimento personalizado.
A equipe de redes sociais e
internet da Prefeitura de Curitiba tem atualmente sete pessoas, integralmente
dedicadas aos canais on-line.
Além do Facebook, Twitter,
Google+, Instagram e Youtube também fazem parte do trabalho da instituição nas
redes.
Para mais informações sobre o
tema acessar o link:
http://pt.slideshare.net/socialmediapmc/curitiba-37401160
página da Prefeitura de Curitiba
(facebook.com/PrefeituraMunicipaldeCuritiba) no Facebook
4.
POLÍTICA DE DADOS ABERTOS
Como parte de uma iniciativa
muito maior de transparência e cidadania participativa, o Portal de Dados
Abertos e Curitiba é uma ação da Prefeitura Municipal de Curitiba de disponibilização,
através da internet, de documentos, informações e dados governamentais de
domínio público para a livre utilização pela sociedade, garantindo à mesma,
acesso aos dados primários, de forma que possam ser reutilizados produzindo
novas informações e aplicações digitais para a sociedade.
Nesta primeira versão do Portal
de Dados Abertos, são disponibilizadas bases de dados dos diversos órgãos do
Governo Municipal de Curitiba para download. A cada mês, novas bases serão
disponibilizadas em formato aberto para uso e edição irrestrita de seus
usuários, sem a necessidade de assinatura de termo ou de identificação pessoal,
com ou sem finalidade comercial.
Para mais informações sobre o Portal de Dados Abertos acessar o
link:
http://www.curitiba.pr.gov.br/dadosabertos/